采购要求根据采购人需求，做好政务热线平台和帮服务的运营工作，主要职责有：根据政务热线平台服务需求和帮办内外部环境，进一步优化场地和座席建设,提高热线接通率，完善专席的设置和管理，，加强线上“云帮办”、线下大厅“组团式”帮办工作人员业务、专业、技术等培训和能力建设，提高承接保障能力。具体包括：咨询引导服务、业务办理服务、综合出件服务、现场协调服务、业务与人员运营管理等内容。

　　深入贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）明确提出“打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’”。

　　“一话督办”平台是综改示范区将人民网留言、网民有线 电话、数字平台以及示范区热线 整合形成的政务热线服务体系，专门受理企业群众反映事项的公共服务平台。

　　落实执行《山西转型综合改革示范区服务企业一话督办平台运行管理办法（试行）》（晋综示办〔2023〕38号），创优营商环境，提升为企便民服务水平，规范山西转型综合改革示范区服务企业一话督办平台建设、运行和管理，畅通企业沟通渠道。

　　“一话督办”平台遵循便捷高效、规范优质、注重实效的工作原则，按照统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、统计通报、分析研判的闭环机制运行。

　　“一话督办”直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决市场主体诉求、把握社会热点、解决民生问题、做出科学决策的重要渠道。综合改革示范区率先探索，对本区域和上级部门转办的各类热线平台进行归并，依托一个平台开展服务，在为企为民排忧解难上发挥积极作用。

　　为开展全方位、立体化“保姆式”帮服务，全面加强“一话督办”平台队伍专业化建设，配齐配强话务人员，保障政务服务工作衔接和业务延续，提升服务质量和水平，更好服务市场主体，优化营商环境，拟采用整体服务外包的形式，以结果导向检验服务效能。根据政府采购流程，由中标人做好本项目政务热线和帮服务外包工作，负责政务热线平台业务和人员的管理、承担人员运营管理成本、做好各岗位人员培训、提供基础资源配置等，确保项目的衔接性和运营稳定性。

　　根据政务热线平台服务需求和帮办内外部环境，进一步优化场地和座席建设,提高热线接通率，完善专席的设置和管理，配齐配强人员力量，加强线上“云帮办”、线下大厅“组团式”帮办工作人员业务、专业、技术等培训和能力建设，提高承接保障能力。具体包括：

　　（一）咨询引导服务。负责企业、群众通过人民网留言、网民有线 电话、数字平台以及示范区热线 等渠道反应的咨询、投诉、建议、求助等诉求受理、承办、处理工作，实现诉求或问题从受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等全流程服务；

　　（二）业务办理服务。负责协助政务服务中心大厅各窗口企业办理各类行政审批、制证、政策兑现等现场业务。包括业务沟通、材料初审、帮办、信息化设备使用和管理、统计分析等服务。规范办事指引， 满足企群办事需求，为企业和重点项目提供优质高效的全生命周期帮服务。

　　（四）现场协调服务。主要包括内部管理、现场维护、应急处置、投诉处理等服务,能对人员受理业务过程中出现的问题进行指导、能根据现场运行实际情况有效分流，减少办事人员等候时间，能对办事人员提出的问题与审批部门进行，能根据投诉事件梳理相关法律法规及政策并编辑归档。

　　（五）业务与人员运营管理。承接“一话督办”平台服务外包业务的运营管理及人员管理工作，本项目拟聘用人员54人，其中线人。按照管理目标完成各类服务运营评价指标，优化前后台协同业务流程，持续提升运营效能及客户满意度。负责“一话督办”平台业务人员人工成本、福利发放、统一工装定制、动态绩效考核、现场管理、规范用工、劳动争议处理解决等事宜。

　　承接“一话督办”平台等人力资源管理及相关专业服务，包括人员招聘、业务技能提升、员工权益保障、班务统筹、团队文化建设等。

　　（六）基础资源配备。提供基础资源配备，保障政务热线平台基础通信服务。提供平台日常运营、办公所需低值易耗品、劳保用品等基础资源配置。

　　严格依照国家职业技能标准，对标服务实际需求，定制培训课程，对话务人员进行岗前培训,经考核合格后方可上岗；根据不同阶段工作提升需要，由具备实战经验的讲师，灵活采取方式，对工作人员进行定期和不定期的授课培训，强化话务人员理论知识学习和实操技能培训，定期全员培训至少半年一次。

　　服务机构应制定培训方案,内容应包括且不限于培训对象、培训目的、培训内容、培训形式与方法、实施工具、辅助手段、考核或培训效果评估方式、阶段目标任务、时间进度安排、人员职责分工等。

　　应建立健全但不限以下服务规章制度：人力资源外包服务的专业性和规范性文件资料；相应的安全、保护、保密制度和措施；用工法律风险防范制度和执行机制，争议解决机制积极处理客户在人力资源外服务中所遇到的问题；业务、服务运营管理规范等。

　　具备计算机系统基础知识和网络应用基础知识，熟练使用政府热线计算机办公软件,文字录入速度能够达到60 字/min以上；

　　具备安全保密意识，具有办公系统设备安全使用常识，消防器材使用常识，安全用电常识；能够明确安全责任,落实安全举措,依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私,加强人员全过程安全管理。

　　在遵守法律、法规和有关规定的基础上，向服务对象作出服务质量和服务时限的承诺，并向社会公开，接受公众监督。

　　负责日常帮办工作，根据企事业单位、群众的需求，提供政务服务咨询引导、材料初审、流转、办结通知、送达等，

　　负责重大项目全程帮办，人员及时协助申请人解读政策、完善相关审批要件，完成材料提交，并建立工作台账，对审批部门进行跟踪协调，及时告知申请人审批结果。

　　中标人需提供相应的现场管理措施，包括但不限于现场管理、员工工作规范、提升培训、运营流程管理、应急保障、安全和保密措施等。中标人需制定用语规范、应答流程规范、质检规范、知识库管理等工作规范和现场管理等制度。

　　中标人需每季度至少组织 1 次丰富多彩、形式各样的专项主题活动，加强团队文化建设从而提升的归属感和荣誉感。

　　1.中标人需根据项目合理配置坐席及帮（年龄在40周岁以下），根据业务服务需求，中标人需提供合理高效的排班计划表，需具备政务服务专业技能、保障窗口服务质量、有效降低投诉率。需具备基础业务数据统计分析能力，对热点、疑难问题及时归集反馈并提出可行性解决建议。业务重要保障工作期间，具备应急响应服务的能力，满足采购人实际需求。

　　中标人按照采购方要求，配备优秀团队，做好政务热线平台运营，日常人员管理、工资保险发放、人员流失后人员补充等方面的工作，同时做好日常考勤、人员排班、绩效考核等工作。

　　（2）具备良好的沟通能力及文字描述能力，有积极的工作态度及团队合作精神，具有正常履行职责的身体条件；

　　（3）一线员工学历要求大专及以上，管理人员学历要求是本科及以上，计算机操作水平至少满足汉字输入 60 字/分钟以上；

　　4.中标人须在合同签订后15个工作日内完成项目衔接交接，管理制度建设，保障相关工作正常运行。

　　中标人需提供完整的人力资源管理办法，包括劳动合同管理、薪酬绩效管理、保险福利管理等。按照《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》与所提供人员签订劳动合同，根据法律法规规定相关条款制定各项制度，如根据法律法规规定的工作时间、休息休假等相关条款制定员工考勤管理制度。中标人制定薪资绩效管理制度参考山西省人力资源和社会保障厅关于员工薪资绩效的有关规定。中标人在服务过程中，人员流失率要满足采购人运营管理要求，出现人员短缺情况，要在2周时间内补齐缺口。